Toma
Strelčiūnė

Patirtis

Devyneri metai vadovaujant komandoms, kurios rūpinasi klientais.

1. 03/2025 — dabar Dabar

   Head of Customer Experience

   CyberCareKokybė · mokymai · žinių bazė

   • Vadovauju trims komandoms — kokybės užtikrinimo, mokymų ir žinių bazės, — kurios dirba kaip viena ir siekia bendro tikslo: klientų patirties, kurią verta prisiminti.
   • Kasdien palaikau augimo, bendradarbiavimo ir nuoširdaus rūpinimosi darbu kultūrą.
2. 06/2022 — 03/2025 2 m. 10 mėn.

   QA Lead

   CyberCare

   • Beveik trejus metus vadovavau kokybės užtikrinimui „CyberCare“, vėliau perėmiau visą klientų patirties sritį.
3. 05/2019 — 06/2022 3 m. 2 mėn.

   Supervisor, Global QA AML Compliance Team

   Western Union

   “Immediately upon stepping into a supervisor role, Toma demonstrated customer-focused leadership by implementing metrics to identify and eliminate waste and created standard work to protect the customer across our Partner Call Center sites. [...] After problem solving the issue, [Toma] implemented countermeasures that reduced the QA variance by almost 40%.”

   • Vadovavau 10 žmonių komandai, kuri aptarnavo 2 produktus 5 kalbomis; komandoje buvo dviejų lygių pareigybės.
   • Radau kokybės vykdymo spragą, ją išsprendžiau ir QA vertinimų nuokrypį sumažinau beveik 40 %.
   • Įdiegiau metrikas, padedančias rasti ir pašalinti švaistymą, ir standartizuotą darbą, kuris apsaugo klientą visuose partnerių skambučių centruose.
   • Diegiau QA standartus ir užtikrinau, kad „Consumer Protection“ ir „Fraud Claims“ vertinimų kvotos būtų įvykdytos.
   • Sklandžiai ir skaidriai perkėliau naujus produktus į QA komandą, visapusiškai palaikydama komandą ir puoselėdama gerus santykius su operacijų partneriais.
   • Atrinkau, įvedžiau ir ugdžiau darbuotojus: skyriau laiko kiekvienam, karjeros kelią derinome kartu.
4. 09/2017 — 05/2019 1 m. 9 mėn.

   Team Lead, Reaccreditation (B2B)

   Western Union Business Solutions

   • Panaikinau JK ir JAV pakartotinės akreditacijos darbų sankaupą: parengiau naują strategiją ir perskirsčiau išteklius.
   • Įdiegiau JK pakartotinės akreditacijos atvejų kūrimą „Salesforce“ sistemoje, taip pašalindama proceso švaistymą, ir sukūriau GBP NA eilę, kad komandos darbas būtų matomas.
   • Tiesiogiai dirbau su „Global Compliance“ komanda, tobulindama pasaulines pakartotinės akreditacijos procedūras.
   • Sukūriau naują darbuotojų kokybės vertinimo procesą, po kurio rezultatai pastebimai pagerėjo.
   • Parengiau pripažinimo ir skatinimo planą, o JK procesą perdaviau su veiksmų planu ir padėjau jį perimti naujam komandos vadovui.

Kaip dirbu

Mažiau švaistymo, aiškesni standartai, augantys žmonės.

Svarbiausia, kad kiekvieno gyvenimas būtų lengvesnis nei vakar: klientų, komandos ir partnerių aplink ją.

1. I

   Rasti švaistymą

   „Lean“ procesai prasideda nuo matavimo, kur dingsta laikas. Metrikos parodo švaistymą, o standartizuotas darbas neleidžia jam sugrįžti.

2. II

   Išmatuojama kokybė

   Aiškūs QA standartai, sutartus reikalavimus atitinkanti imtis ir bendras kokybės supratimas, kad vertinimas visiems reikštų tą patį.

3. III

   Laikas kiekvienam

   Augimo planai kuriami kartu su žmogumi, o ne už jį: pokalbiai akis į akį, kartu sutartas karjeros kelias ir pripažinimas už gerą darbą.

4. IV

   Žinios, kurios keliauja

   Mokymai ir nuolat atnaujinama žinių bazė vieno žmogaus gerą atsakymą paverčia visų žinojimu.